Améliorer l’accueil grâce à l’Intelligence Artificielle

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les services publics français est en cours, avec un accent particulier sur l’amélioration de la réponse aux usagers. Le gouvernement français développe actuellement un outil d’IA générative nommé Albert, destiné à être utilisé par les administrations et les collectivités territoriales[1][2].

Albert est conçu pour assister les agents publics de plusieurs manières :

1. Fournir des réponses rapides et précises aux questions des usagers, basées sur des sources officielles.
2. Générer du texte et des e-mails à partir de simples requêtes.
3. Offrir une assistance pas à pas aux agents dans leurs missions quotidiennes[1].

L’expérimentation d’Albert dans certains services publics a déjà montré des résultats prometteurs, réduisant le délai de réponse aux usagers de 13 à 3 jours[5]. Cependant, le gouvernement adopte une approche prudente, préférant étendre progressivement son utilisation plutôt que de l’imposer à tous les agents[5].

Malgré ces avancées technologiques, il est crucial de prendre en compte les inégalités d’accès aux droits, en particulier pour les populations en situation de fracture numérique. Ces inégalités peuvent résulter d’un manque de moyens, de savoir-faire ou de connaissances nécessaires pour utiliser les services numériques[3].

Pour assurer la continuité des services publics et l’égalité d’accès aux droits, il est essentiel de maintenir des moyens d’accès matérialisés (non numériques) parallèlement aux solutions dématérialisées. Cette approche hybride permet de répondre aux besoins de tous les usagers, y compris ceux qui ne peuvent pas ou ne savent pas utiliser les outils numériques[3].

Les décideurs locaux et les responsables des collectivités territoriales doivent donc relever un double défi :

1. Intégrer efficacement l’IA, comme Albert, dans leurs services pour améliorer l’efficacité et la rapidité des réponses aux usagers[4].
2. Maintenir et adapter les services traditionnels pour garantir l’accès aux droits pour tous, en particulier pour les populations vulnérables ou éloignées du numérique[3][4].

Cette approche équilibrée est essentielle pour moderniser les services publics tout en préservant les principes fondamentaux d’égalité et d’accessibilité qui sont au cœur de la mission de service public.

Citations:
[1] https://www.banquedesterritoires.fr/albert-mode-demploi-lacces-des-collectivites-lia-de-letat-precise
[2] https://www.france-services.gouv.fr/actualites/experimentation-dun-modele-dassistance-france-services-IA
[3] https://www.batirama.com/article/71925-quand-albert-l-ia-100-francaise-devient-fonctionnaire-de-l-etat.html
[4] https://www.linspiration-politique.fr/2024/07/05/decideurs-locaux-lintelligence-artificielle/
[5] https://www.notretemps.com/depeches/le-recours-a-l-ia-generative-pas-pret-a-etre-generalise-dans-l-administration-francaise-92168